2011-09-25 07:14 新闻晨报; K& g! E+ g2 v
保险投诉络绎不绝，很大程度上来源于保险营销人员在销售过程中的“忽悠”行为。在保险公司内部的培训过程中，往往会提供一套“话术”，告诉营销人员在面对客户的询问时如何向有利于保险公司的方向引导。代理人经过这样的培训，以有心算无心，以专业算业余，保险消费者自然容易上当，成为“忽悠”的受害者。 正因此，投保人应当以“彼之道还施彼身”。本报特准备了以下“话术”手册，力争让投保人在与保险营销人员的斗智斗勇中能够塑造一个专业的形象，让营销人员知道他的推销对象不是那么好“忽悠”的。 话术一：询问展业证号码 遇上陌生的保险营销人员向你推销保险产品，不妨先向其索要展业证号码，并且表示“先要查询一下你的诚信记录，再做决定”。 所谓展业证，即“保险营销员展业证”，这是保险营销人员从业必备的一个证书，包含了个人及所属公司的一些基本信息。所以遇上保险营销员，不妨先要求其出示展业证原件，确保其真正具有保险推销资格；在对此确认后，不妨再索要名片，并确认上面印有展业证号码，以备不时之需。 有了展业证号码之后，投保人可以通过访问 http://www.mycredit.cn:8080/bxcx/来查询其诚信纪录，查看其是否有不良记录。 虽然展业证对于每一个保险营销人员而言是必备的证件，但是绝大多数投保人并不知晓这一证件的存在。所以你一开口索要此号码，便可以先声夺人让对方知晓你不是保险外行，而查询诚信记录的要求更能让其知道你对代理人的监督投诉机制并非毫不了解。 事实上，记者曾经接到过保险营销人员通过电话来推销，只不过问了一句“你展业证号码多少”，对方就知道撞了铁板，忙不迭的挂了电话，可见此句杀伤力绝对不小。 话术二：表示要全程录音 无论是在银行遇上银保营销人员还是遇上上门推销的个险营销人员，在问完展业证号后，不妨表示要在对方介绍产品的过程希望能够录音，以备忘记了可以重听。 在本话术手册中，这一条绝对堪称“大杀器”，即使你其它话术不用，仅用这一条，恐怕也足以迎刃有余。绝大多数擅长“忽悠”的代理人，绝招就是通过言语误导等方式让投保人对保险产品产生错觉，反正口说无凭，只要保单签约生效了，投保人口说无凭，对于这种“忽悠”也是投诉无门。 但是，作为投保人一旦全程录音，就意味着哪怕就算被忽悠了，但是未来就有了投诉的证据。在这样的情况下，营销人员就要掂量掂量，恐怕未必敢肆无忌惮的误导了。当然，真正诚实可靠的营销人员，必然是不怕你录音的。 话术三：索要产品资料 保险营销人员，推销靠得就是那张嘴，但是最靠不住的，也就是那张嘴。在实际业务中，接触到过不少代理人往往喜欢口头向你介绍某保险产品，至多在一张白纸上写几个数字帮助你理解。殊不知，在这个过程中，就存在了忽悠的空间。口说无凭，但是白纸上的几个数字同样也做不了凭证，因为真正影响保险产品优劣的一些细节关键词，擅长忽悠的代理人是必然不会写下来的。 正因此，务必要向代理人索要由保险公司印发的官方宣传单张，同时也不妨通过查看单张的印刷质量、设计风格等来判断这是否会是代理人自行印刷的“山寨”单张。保险公司印发的官方宣传单张受到监管部门的监督，信息一般均可靠，但是代理人自行印刷的一些“山寨”单张，往往就是只挑好的说，而对于一些不利于推销的敏感信息则全部避而不谈。 正因此，遇上推销保险产品，务必索要官方宣传单张来细细研究，不见可靠的书面介绍文字，切不可因为营销人员的口头表达而轻信投保。 话术四：强调犹豫期保障 在与保险代理人的沟通过程中，投保人不妨强调下自己的“犹豫期保障”权利，比如可以这样说“这个保险麻烦你说的清楚一点，万一我买了才发现不是自己需要的产品，然后在犹豫期退保，岂不是又要麻烦你了”。 所谓犹豫期，是指投保人、被保险人签收保单后十日内，无论什么原因，都可以无条件要求保险公司退保。一年期以上的人身保险产品都赋予投保人“犹豫期”的权利。凡“犹豫期”退保的，保险公司只收取工本费。这一权利，也是保险营销人员理当告诉投保人，但事实上许多投保人所不知的。正因此，你主动向代理人强调自己的这一权利，也是在暗示其自身是懂保险的内行人。 当然，犹豫期的权利，绝非只是嘴上说说。即使你投保之后，只要对保险条款或者产品有一丁点的犹豫，都不妨先行使犹豫期权利退保——即使事后发现这的确是款好产品，大不了重新投保就是了，当中也不过损失点工本费而已。错过会后悔的保险产品，保险市场上真的屈指可数，就记者的观察，过去五年内这样的产品也不过三四款而已。 话术五：询问退保最坏情况 近些年，分红险是保险“忽悠”的重灾区，自然也是投诉的重灾区。究其原因，就在于分红险往往保费金额较大，而其产品结构决定了若是期缴型产品，投保一年至两年退保，往往会出现20%至50%所有的保费损失，这显然让许多投保人难以接受。 营销人员，对于推销重头戏的分红险，往往也是报喜不报忧，只说收益如何如何诱人，却不提退保时可能出现的损失情况。 正因此，在于营销人员打交道的时候，遇上分红险、万能险或者投连险等投资类保险的推销时，务必要问清楚假如未来1年或者2年内退保，能拿回多少保费——一般来说，在保险公司印发的官方宣传单页上，收益演示表中也会有相关信息，不妨和营销人员的表述对照着看。 话术六：询问保证收益情况 保险代理人在“忽悠”时往往把分红险说的天花乱坠，说成是银行存款的最佳替代品。对于这样的“忽悠”，投保人不妨以不变应万变：请记住，分红险的保证收益部分一般都在1%出头一点，绝对不可能超过2%。 遇上代理人向你推销分红险，不妨问起这款产品的保证年化收益大概能有多少？如果任何一个代理人告诉你这款分红险保证每年可以有4%甚至5%的保证回报，那么要么是其在利用某种条款的假象忽悠你，要么就是其自身对于这款产品也不了解，而无论是哪一种情况，这显然不是一个适合销售分红险这样结构复杂产品的代理人。 话术七：强调只要免费产品 眼下，保险的电话营销也越来越热络，其中也不乏“陷阱”。一个常见的剂量就是先表示要向老客户赠送一款其实保费很便宜的短期保险，然后又顺带推荐一款保费较贵的保险，由于是电话推销，没有书面文字，时间一长往往会把接电话者搞得晕头转向。这时电话营销员询问你是否需要这款保险时，营销人员问的是收费的保险，但是很多人却会以为是在问免费的保险，于是便答应了。 所以，遇上这种电话推销，不妨要求其将产品资料邮寄给你，仔细研究再做定夺。当然，若遇上营销人员继续喋喋不休的推销，不妨来一句“你们送的不花钱的保险我要的，要花钱的保费一概不要”，便可将保险公司送免费同时推销收费保险的剂量轻松化解。 | 
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发表于 2011-9-25 13:05:30
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